ROUTIT SLA'S

Service Level Agreement (SLA)

Een SLA (Service Level Agreement) is een overeenkomst tussen RoutIT en een RoutIT partner. In een SLA staan, naast de beschrijving van de te leveren diensten, ook de rechten en de plichten van zowel RoutIT als de Routit Partner ten aanzien van het overeengekomen kwaliteitsniveau (service level) van de te leveren diensten (services).
Welke SLA van toepassing is op een individuele dienst van RoutIT staat vermeld in de bij deze dienst behorende dienstbeschrijving. Deze omschrijvingen kunnen bij Nice Services worden opgevraagd.

RoutIT en Nice Services kennen de volgende SLA’s *:

· A (Beschikbaarheid = 99,6 % | SLA Always)
De RoutIT partner kan 24 uur per dag, elke dag van de week een incident bij de RoutIT supportdesk melden. De responstijd is < 2 uur, het incident wordt binnen 6 uur hersteld.

· N (Beschikbaarheid = 99,6 % | SLA Next business day)
De RoutIT partner kan iedere werkdag (maandag t/m vrijdag) tussen 09:00 en 17:00 uur een incident bij de RoutIT supportdesk melden. De responstijd bedraagt binnen kantoortijden minder dan 4 uur.

· B (Beschikbaarheid = 95 % | SLA Best effort)
De CSP kan iedere werkdag (maandag t/m vrijdag) tussen 09:00 en 17:00 uur een incident bij de RoutIT supportdesk melden.

* In geval de SLA betrekking heeft op een DSL verbinding, geeft RoutIT de gegarandeerde service levels alleen op haar DSL netwerk en niet op de koperdraad (local loop of wel de koperdraad van de wijkcentrale naar het aansluitadres). De richtlijn voor herstel van de koperdraad is 80% binnen 24 uur, 90% binnen 48 uur